3種不同滿意度的客戶，該如何對待？

影響婚慶公司口碑的是產品和服務，如何監測你公司產品和服務做得怎樣？

作者：岳戰，找我婚禮聯合創始人、結婚產業觀察特約撰稿人

我們經營公司不關注數據，就容易憑感覺做決策，這種決策又會被自己當時的情緒干擾判斷。作為老板的你，經常吃過的虧，自己都不清楚，這是最恐怖的。

經營管理公司除了財務數據以外，之前我也分享過人效和坪效，大概還需要關注以下數據：獲客方面需要關注各個渠道的獲客成本，訂單方面需要關注婚慶銷售漏斗的轉化率，產品方面需要關注客戶滿意度，我們用NPS在監測。

什么是NPS？

影響婚慶公司口碑的是產品和服務，如何監測你公司產品和服務做得怎樣，這應該是很多老板容易忽略的地方。

推薦大家使用的方法就是利用NPS來監測，這個叫用戶凈推薦值。什么意思呢？你辦完婚禮后，你讓客戶給你打分，0到10分，0到6分基本上就是不喜歡你，7到8分就是馬馬虎虎，9到10分就是滿意的。

如何來操作？

每場婚禮結束，初期你可以親自打電話給每個客戶（后期可以請責任心極強的同事來兼做），可以這么問客戶“如果您的推薦意愿為10分，您把我們公司推薦給朋友的分值大概是多少分呢？”，對方告訴你以后，你就記錄下來。

怎么來核算？

NPS的算法是把9分和10分的人群總數減到0到6分的人群總數，再除以總的人數，算出一個NPS值，NPS值越高，就代表你公司的產品和服務被推薦和傳播的可能性就越大。

這樣，你基本上就可以掌握自己公司的產品和服務在客戶心中的地位啦，每月轉介紹高不高可能就和這個數據相關，作為老板的你，一切盡在掌握中。

聽馬馬虎虎的反饋

什么叫聽馬馬虎虎的反饋，就是你把那些給你公司打7-8分的客戶找出來，作為老板的你，親自去回訪一下這些客戶，讓這些客戶給你建議，這類客戶給你的建議是非常重要的，原因是對方談不上對你產品和服務不滿意，也談不上多滿意，所以挖掘這類客戶的建議是非常有價值。

還有這類客戶，你作為老板通過回訪，最終回訪這個行為也能讓客戶感受到你對產品和服務的關注，這是加分的動作，這樣你的客戶會無形變成給你公司打10分。

重點關注不滿意客戶

0-6分的客戶基本上就是要你去挽救的客戶，這個時候你不能像回訪一樣期待客人給你反饋，基本上不可能，不給你寫差評都好了。自己內部要重點分析是什么樣的原因造成了客戶對自己公司的不滿意。

找到突破點，并積極通過照片或視頻去彌補客人的不滿，當然，你還可以通過其它真誠的態度去打動客人，以此挽救不滿。

長期維系對忠粉的關系

正是因為我們通過NPS篩選出不同滿意度的客戶，你就知道自己每個客戶該如何對待。

針對忠粉這類客戶，從長期角度來看，你可以讓對接的銷售一直保持良好的關系，并激發對方成為你寶寶宴、生日派對、家庭壽宴等潛在客戶，當然最重要的是可以花點心思請對方多幫你公司推薦更多朋友給你。

地圖可能因為道路的變化讓你迷路，指南針才是帶你走出重圍的工具，NPS就是你公司的那個指南針。

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